- wszystkie
Dbanie o zadowolenie klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej jest dla nas priorytetem. Właśnie dlatego Dział Obsługi Klienta tworzą ludzie, którzy doskonale rozumieją mechanizmy e-commerce, świetnie dogadują się z innymi i potrafią szybko znaleźć rozwiązanie pojawiających się problemów. O ich codzienną pracę pytamy naszą Kierowniczkę Działu Obsługi, Pamelę Pracką-Majdańską.
Jakie kraje obsługujecie w JKB Group?
Naszym głównym rynkiem są Niemcy, obsługujemy również Polskę oraz klientów zagranicznych – włoskich, francuskich, hiszpańskich, holenderskich, ostatnio również szwedzkich.
Macie w zespole ludzi, którzy posługują się tymi wszystkimi językami?
Każdy członek zespołu obsługuje określoną grupę klientów. Mamy więc koleżankę, która zajmuje się klientami francuskimi i świetnie włada tym językiem. Inne osoby opiekują się klientami włoskimi oraz hiszpańskimi. Obie bardzo długo mieszkały w przydzielonych im krajach, więc nie mają absolutnie żadnego problemu z komunikacją. Większość zespołu zna również język niemiecki, chociaż nasze umiejętności są na różnym poziomie.
Jakie narzędzia wykorzystujecie do komunikacji?
Kontakt z klientami polskimi odbywa się za pośrednictwem podstawowych narzędzi, takich jak telefon komórkowy, Facebook lub Thunderbird służący do komunikacji e-mailowej. W przypadku pozostałych klientów korzystamy natomiast z niemieckiego systemu Greyhound, który obsługuje wiadomości elektroniczne ze wszystkich naszych platform. Oczywiście dzielimy się nimi zgodnie z wewnętrznymi ustaleniami. Do rozmów z nabywcami spoza obrębu Polski używamy internetowego telefonu komórkowego, który jest znacznie bardziej wygodny w obsłudze.
Zauważyłaś, z jakich kanałów najczęściej korzystają klienci?
Większość naszej komunikacji z klientem odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zdajemy sobie równocześnie sprawę, że rozmowa telefoniczna zazwyczaj ma wyższy priorytet. Na taką formę kontaktu decydują się bowiem osoby, które z jakiegoś powody nie mogą nieco dłużej poczekać na odpowiedź.
Dowiedz się, jak zarządzamy procesem produkcyjnym →
Powiedziałaś, że narzędzia wykorzystywane do obsługi klientów krajowych i zagranicznych są bardzo podobne. Są jakieś inne aspekty, które ich różnią?
Staramy się traktować wszystkich klientów tak samo. Każdy z nich jest dla nas równie ważny i wszyscy zasługują na szybką, rzetelną odpowiedź. Niemniej istnieją pewne subtelne różnice pomiędzy nabywcami z poszczególnych krajów. W przypadku francuskich klientów często musimy mocniej dać im odczuć, że chętnie się nimi zaopiekujemy, i że są dla nas naprawdę ważni. U klientów włoskich i hiszpańskich potrafi się natomiast ujawnić słynny południowy temperament. Na szczęście osoby, które ich obsługują bardzo długo mieszkały w tych krajach i wiedzą, jak załagodzić ewentualne konflikty oraz skutecznie dojść z rozmówcą do porozumienia. Wśród kupujących z Niemiec, którzy w większości są oczywiście bardzo mili, widać natomiast, że bardzo lubią profesjonalne podejście do ich obsługi.
Kiedy ktoś się z Wami kontaktuje, nie zawsze tylko dziękuje za fajną obsługę, szybko dostarczony produkt lub kompletne zamówienie. Zmagacie się czasami z pretensjami lub naprawdę uciążliwymi pytaniami?
Wychodzę z założenia, że jest to kwestia wprawy, przyzwyczajenia oraz, co chyba najważniejsze, odpowiedniego nastawienia. Niektórzy mają je od samego początku, inni dopiero się go uczą. To bardzo ważne, ponieważ cały czas jesteśmy na linii frontu.
Na każdym etapie coś może pójść nie tak, choćby w trakcie produkcji lub wysyłki. Może pojawić się błąd w pakowaniu albo nawet błąd po stronie firmy kurierskiej, na którą w trakcie wysyłki już po nadaniu paczki nie mamy wpływu. Wiadomo jednak, że to do nas klient będzie miał pretensje, jeśli jest zły, nam będzie się żalił i my musimy sobie z tym poradzić. Tym bardziej musimy więc pamiętać, że zatrudniliśmy się właśnie po to, aby rozwiązywać zgłaszane przez klienta problemy.
Jak poradzić sobie z klasycznymi trudnymi klientami?
Przede wszystkim większość klientów wcale nie jest tak trudna, jak niektórym może się wydawać. Jesteśmy też naprawdę dobrze przygotowani na różnego rodzaju zwroty i reklamacje. Na podstawie własnych doświadczeń mogę potwierdzić, że niewiele firm ma takie zasady jak JKB Group. Naprawdę wychodzimy z założenia, że zadowolenie klienta to podstawa naszej pracy. Właśnie dlatego tak dbamy o produkt już na etapie jego wprowadzenia do sprzedaży. Staramy się spełnić wszystkie oczekiwania i sprawić, aby klient do nas wrócił.
Jak stworzyć opis produktu, który będzie sprzedawał? →
Popularna opinia, że jeśli nie wiadomo, co ze sobą zrobić, najlepiej pracować na słuchawce, jest błędna?
Zdecydowanie tak. Chociaż czasami to wydaje się dobrym rozwiązaniem, na przykład kiedy nie mamy konkretnego wykształcenia lub pomysłu na dalszą karierę zawodową, a sprawnie posługujemy się językiem obcym, należy zdawać sobie sprawę, że obsługa klienta wcale nie jest prosta. Oczywiście nie pracujemy w trudnych warunkach, nie produkujemy, nie pakujemy paczek na akord. Ta praca kosztuje nas jednak bardzo dużo emocji. Trzeba też naprawdę lubić ludzi i przynajmniej starać się ich zrozumieć. Nie może być tak, że jesteś introwertykiem (co samo w sobie oczywiście nie jest niczym złym), a jednocześnie nie przepadasz za kontaktem z obcym człowiekiem. Równocześnie bardzo ważna jest umiejętność pracy w zespole. Każdy członek naszej grupy ma własne zadania, ale kiedy je skończy, powinien postarać się w miarę możliwości pomóc pozostałym współpracownikom. Za wszystko bowiem odpowiadamy wspólnie.
Jesteście również dostawcą treści dla zarządu. Wiecie, z jakimi pytaniami zgłaszają się do Was klienci, jakie mają problemy, co im odpowiada, a co nie pasuje i w jaki sposób później na podstawie tej wiedzy można lepiej tworzyć określone produkty.
Proces wprowadzenia nowego produktu do sprzedaży wiąże się z ogromnym nakładem pracy. Ludzie, którzy tworzą ich opisy oczywiście bardzo dobrze wiedzą, do czego można wykorzystać dany sprzęt lub jak wygląda prawidłowy montaż. Właśnie dlatego wszystkie elementy na etykiecie produktu wydają im się zupełnie jasne. Równocześnie jednak poszczególni klienci mogą zwyczajnie nie zrozumieć, czym dokładnie jest na przykład uszczelka gięta albo czy na określonej aukcji oferujemy jedną nogę od stołu, czy może jednak dwie. Właśnie dlatego zbieramy wszystkie powtarzające się sygnały i przekazujemy je dalej.
Firma jest coraz większa, a mimo to wciąż jesteśmy w stanie się ze sobą komunikować, spotykać, dzielić informacjami. Ścisła współpraca na przykład z działem kontroli jakości to najlepsza gwarancja, że wszystkie zgłaszane przez klientów problemy będą na bieżąco naprawiane.
